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编辑推荐

适读人群:店长,经营者

店长操作手册(全新第6版)》是多年商店辅导与培训,以及连锁商店实战经验的总结,旨在与你分享成为金牌店长的所有诀窍:

店长每日的工作内容是什么?每个时间点应该做什么事?

店长如何进行窗体式管理?

店长的重点管理法则是什么?

店长应该对店员、理货员和收银员提出怎样的工作要求?

店长如何对卖场进行规划?

店长如何控制存货、盘点工作、防止损耗?

店长如何确保商店作业安全与卫生?

店长如何应该顾客投诉、留住顾客?

店长如何利用促销、掌握卖场业绩、改善卖场业绩?

店长操作手册(全新第6版)》是经典的商店培训教材,能对店长提供全方位的指导,使其明确店长工作岗位的操作规范和工作职责,不仅要学会高超的销售服务技巧,更重要的是学到现代经营管理能力,成为现代化的管理人才。

内容简介

店长(或称为店经理)是店铺的经营管理者,他不仅是整个店铺活动、运营的负责人,还是店铺的精神领袖,发挥着火车头的作用,在经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快,对店长的要求也就越高。《店长操作手册(全新第6版)》主要针对目前零售行业的现状,从店铺经营管理的各个方面总结出店长技能,旨在对店长进行专业培训,使其明确店长这一工作岗位的操作规范和工作职责,不仅要学会高超的销售服务技巧,更重要的是学到现代经营管理能力,成为现代化的管理人才。《店长操作手册(全新第6版)》做了第6版的修订。

作者简介

台湾宪业企管顾问有限公司总经理,资深诊断师,具有20年诊断、辅导企业经验,曾担任多家企业的专业总经理,主持、讲授企管培训班,服务众多企业。

目录

第1章店长概述1
1.1店长的定义1
1.2店长及店长助理的职责3
1.3店长的素质6


第2章店长的每日工作内容11
2.1店长的每日作业时段管理11
2.2店长的巡店记录表17
2.3店长的巡店管理19
2.4店长会议的报告内容22

第3章店长的窗体式管理25
3.1店长的检核表管理方式25
3.2店长要善用窗体管理29

第4章店长的管理重点法则33
4.1店长的管理重点法则(一)――对现金的管理33
4.2店长的管理重点法则(二)――对人的管理38
4.3店长的管理重点法则(三)――对商品的管理41
4.4店长的管理重点法则(四)――对信息的管理44

第5章店长对店员的工作要求47
5.1对店员职业修养的要求47
5.2对店员个人卫生的要求50
5.3要确保商店的清洁51
5.4聘用喜欢商品的店员52
5.5设法让店员快乐工作53
5.6指导店员做好销售工作55
5.7妥善安排店员的工作59
5.8卖场工作标准化60
5.9对店员进行激励64
5.10激发店员的工作意愿65

第6章店长对理货员的工作要求67
6.1理货员的工作内容67
6.2店长如何管理理货员71
6.3店长如何督促补货74

第7章店长对收银员的工作要求76
7.1收银员的工作流程76
7.2店长对收银员的工作管理79
7.3如何修正收银作业差错84

第8章店长要对卖场进行规划87
8.1卖场布局与规划87
8.2卖场布局的器具90
8.3善于使用商品配置表92
8.4如何将商品放入配置表98
8.5善用配置表来调整商品102
8.6如何陈列商品103
8.7橱窗设计111
8.8注意顾客的移动路线112
8.9维护陈列区的销售绩效112

第9章店长要控制存货118
9.1店长如何掌握库存数量及存货过剩的原因118
9.2店长有效控制存货的方法120
9.3店长的订货作业管理121
9.4店长的收货作业管理123
9.5店长的退换货作业管理125
9.6店长的调拨货作业管理126
9.7找出滞销品并加以淘汰127

第10章店长对盘点工作的管理129
10.1为何要盘点129
10.2盘点的方式130
10.3盘点前的准备工作134
10.4盘点后的处理工作138

第11章店长如何防止损耗140
11.1商店损耗的原因分析140
11.2商店防止损耗的方法143
11.3店长如何防止顾客偷窃146

第12章店长如何确保商店作业安全与卫生149
12.1店长要确保商店作业安全149
12.2各种安全作业的具体做法152
12.3店长要确保商店卫生160

第13章店长如何应对顾客投诉166
13.1顾客投诉的类型分析166
13.2店长处理顾客投诉的对策169
13.3顾客投诉的方式175
13.4建立顾客投诉处理系统176
13.5对内部员工的培训178
13.6如何处理顾客的商品退换179

第14章店长如何利用促销提升业绩182
14.1活用店头POP广告182
14.2打造属于自己商店的销售秘籍186
14.3商店的展示促销189
14.4举办促销活动193
14.5商店常见的促销推广方法197

第15章店长如何掌握卖场业绩201
15.1养成每天看报表的习惯201
15.2运用目标管理提升绩效202
15.3要拟订销售计划205
15.4要重视经营数据206
15.5要留心商品销售量209
15.6要善用POS销售分析资料211
15.7要做好销售环节的分析214
15.8要打造销售场所的活泼气氛217
15.9要教导店员手不离开商品218
15.10要为店员创造愉快工作的每一天219

第16章店长如何留住顾客222
16.1加强服务理念222
16.2要留住老顾客223
16.3加强售后服务以创造顾客226
16.4会员制的必赢之道227

第17章店长如何改善卖场绩效236
17.1先了解为何业绩不佳236
17.2通过营业额公式来抓住改善重点237
17.3商店自我诊断评估240
17.4店长对绩效评估要做到心中有数242
17.5改善商店形象247
17.6扭亏为盈,自强救店250

第18章范例:超市的店长手册255
18.1店长的工作岗位职责255
18.2副店长的工作岗位职责256
18.3人的管理257
18.4商品的管理258
18.5收货的管理261
18.6收银的管理262
18.7信息数据的管理262
18.8费用的管理263

精彩书摘

  《店长操作手册(全新第6版)》:
  第1章店长概述
  1.1店长的定义
  店长是商店的最高管理者,店长管理质量的好坏,将直接影响整个商店的运营效率。
  通常商店的最高管理者称为店主或店经理。在店长之上可能还有一个“店主”,店主是商店的所有者,而店长是商店的管理者,店长不是法人代表,其工作重点是管理而不是经营,一个店有可能店主与店长是同一人,也有可能是店主聘请店长来管理这个店面或专卖店。店长的定义包含以下八个方面。
  1.店长是商店的代表者
  店长对外是商店、专柜、专卖店的代表者;对内是员工利益的代表者,是商店员工需要的代言人。
  商店内不论有多少服务人员,他们都是在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。个别服务人员的表现可能有好坏之分,但整个商店的经营绩效及商店形象都必须由店长负全责,所以店长代表商店的经营与管理,对商店的运营必须了如指掌,才能在实际工作中做好安排与管理,发挥最大实效。
  2.店长是商店经营目标的执行者
  商店既要能满足顾客要求,同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标,店长必须忠实地执行。因此,店长必须懂得善于运用所有资源,以达成兼顾客需求及企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建议性意见,也应当通过正常的渠道向总部相关部门领导提出,不可以在员工面前表现出对决策的不满情绪或无能为力的态度。所以,店长必须成为商店重要的中间管理者,才能强化商店的运营管理,确保商店经营目标的实现。
  3.店长是商店员工士气的激励者
  员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事,它将直接影响员工工作的质量。店长应不断激励全店员工保持高昂的工作热情,形成良好的工作状态,让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
  4.店长是问题的协调者
  店长应具有处理各种问题的耐心与技巧,如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面。若店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵,但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好,无形中就会恶化人际关系。因此,店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中,都应尽量注意运用技巧和方法,以协调好各种关系。
  5.店长是卖场的指挥者
  商店的区域有卖场、后场之分,卖场直接服务顾客,后场是后勤补给中心。因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场,故店长必须负起总指挥的责任,安排好各部门、各班次服务人员的工作,指示服务人员严格依照下达的商店运营计划,运用合适的销售技巧,将最好的商品在卖场各处以最佳的面貌展现出来,以刺激顾客的购买欲望,提升销售业绩,实现商店销售的既定目标。
  6.店长是员工的培训者
  员工的业务水平高低,关系到商店经营的好坏。所以,店长不仅要时时充实自己的业务经营及相关技能,更要不断地对员工进行工作技能培训,以促进商店整体经营水平的提高。
  店长工作繁忙,并且常有会务活动、会议讨论,当其不在店内时,各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务,以免延迟工作。此外,店长还应适当授权,以此培养员工的独立工作能力,训练员工的工作技能,并在工作过程中耐心地予以指导、指正与帮助。员工的素质提高了,商店的运营与管理自然会越来越得心应手。
  店长培育员工,既能提高其工作效率,也能促成商店工作顺利开展。
  ……

前言/序言

店长(或称店经理)是店铺的经营管理者,他不仅是整个店铺活动、运营的负责人,还是店铺的精神领袖,发挥着火车头的作用,在经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快,对店长的要求也就越高。

通过十多年对商店的辅导与培训,并担任多家连锁企业总经理,作者深深感受到,目前店长都是由销售员提拔上来的,由于缺乏现代化的店铺经营管理经验和必要的岗位培训,综合能力较低,因而无法在复杂的经营环境中发挥应有的作用,难以胜任现代店长的工作。专业店长培训教材少,职业店长培训教师更少。作者常思考若能有学校专门提供培训商场员工和管理者的机会,该多好。

店长操作手册(全新第6版)》是作者通过对零售店铺的深入研究,并总结多年的培训及卖场实战经验,专为提升店长的技能而量身定制的。

店长操作手册(全新第6版)》在1999年年初只是作为企管培训班的培训教材(45页),后经出版发行为图书(280页),后又增修内容(312页),后又修改内容与版面。《店长操作手册(全新第6版)》于2006年7月,在原培训教材基础上进行大幅度修改,版面设计也有变动,得到广大读者的喜爱。我们不以此自满,又多次改稿修订,至2016年1月推出第6版。

店长操作手册(全新第6版)》主要针对目前零售行业的现状,从店铺经营管理的各个方面总结店长应具备的技能,旨在对店长进行专业培训,让店长明确工作岗位的操作规范和工作职责,不仅要学会高超的销售服务技巧,更重要的是提高现代经营管理能力,成为现代化的管理人才。


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